샤브샤브& 철판쭈꾸미 춘천후평점 박제열 사장님의 열정 넘치는 인터뷰 입니다. 

Q1 :
채선당 창업 전에는 어떤 일을 하셨는지요?

저는 춘천 토박이로, 지역에서 오랫동안 장사를 했습니다. 프랜차이즈 브랜드를 한 건 아니고 개인적으로 20년 이상 이것저것 사업을 했습니다. 난 원래 장사가 꿈이어서 어릴 때부터 웨이터도 해보고, 레저 계통에 가서 지배인 생활도 오래 해봤습니다. 이런 경험이 매장을 운영하는데 도움이 많이 되는 것 같습니다.

Q2 :
채선당을 창업하게 된 계기는 무엇인지요?

예전부터 아내가 채선당을 워낙 좋아했습니다. 특히 월남쌈 메뉴를 좋아해 자주 갔었지요. 남자 입장에서야 샤브샤브라는 음식에 별반 관심이 없었는데 아내 덕분에 자주 가다 보니 관심을 갖게 되었습니다. 그러다가 최근에 채선당 '샤브샤브&불고기쌈밥' 매장을 가보고 ‘이거구나’ 싶어서 바로 본사 사업설명회에 참석하고, 한 달 만에 곧바로 창업을 진행하게 되었습니다.

Q3 : 
현재 상권을 선택한 이유는?

본사 사업설명회에 갔더니 이곳에 매장이 있다고 추천을 받았는데, 처음에는 ‘여기가 될까?’ 하는 생각이 들어 망설였습니다. 로터리에 위치하고 있어서 노출도가 좋은 곳이긴 하지만, 밀집 상권에서 보자면 끝자락에 위치한 상권이에요.그래서 사실 고민을 많이 했는데, 지나고 보니 본사가 이곳을 추천한 이유를 알 것 같았습니다.
사실 이곳이 입지가 절묘해요. 주택가를 끼고 있어서 주부 고객도 많고 직장인들도 옵니다. 직장인들은 11시 반부터 오기 때문에 비교적 식사 시간이 오래 걸리는 메뉴인데도 점심때 벌써 회전이 몇 번 이루어집니다.

이곳은 주차도 편리하게 되어 있습니다. 채선당은 입점할 때 주차장이 잘 되어 있지 않으면 매장을 선정하지 않는다고 들었는데, 주차장이 잘 되어 있으니 확실히 고객만족도가 높아지고 매장을 찾아주시기에도 편리하기 때문에 여러모로 맞는 방향이라고 생각합니다. 주차장 때문에 지출은 좀 발생하지만, 이 상권에서 손님들이 찾아오시는 또 하나의 큰 요인이 되고 있습니다. 

Q4 :
 매장을 오픈하고 고객들 반응은 어떤지요?

손님들이 저에게 ‘여기에 매장을 오픈해줘서 고맙다’는 인사를 많이 합니다. 장사를 오래 헀지만 이런 애기는 처음 들어봐요. 그것도 한 두 분이 그러는 게 아니라 오시는 분들마다 저를 붙잡고 고맙다고 얘기합니다. 그러면 저는 ‘아, 채선당 하기를 잘했구나’ 하는 생각이 들어요. 장사를 하면서 뿌듯한 마음이 드는 거죠. 이런 느낌은 처음입니다.

방문한 고객들의 만족도가 매우 높습니다. 야채가 너무 신선하고 좋다는 말씀을 많이 하십니다. 채선당 샤브&철판쭈꾸미 브랜드의 경우는 뭐니뭐니 해도 리필바가 있다는 점이 큰 장점으로 받아들여지고 있습니다. 철판쭈꾸미를 드시고 난 후 리필바에서 쌀국수를 가져와 남은 소스에 볶아 먹으면 그 맛이 별미입니다. 그러고 난 뒤 볶음밥까지 해서 드시면, 드시고 난 고객들이 모두 만족합니다. 같은 메뉴라도 리필바를 이용해서 다양하고 푸짐하게 먹을 수 있다 보니까 저녁에는 술 판매도 많이 이루어집니다.

Q5 :
창업 후 느낀 채선당 프랜차이즈에 대해 평가하자면?

채선당은 브랜드 인지도가 매우 높습니다. 매장을 오픈하니 광고를 하나도 하지 않았는데도 고객분들이 처음부터 알아서 찾아오세요.

이번에 매장 오픈을 준비하면서 본사의 도움을 많이 받았는데, 영업사원부터 담당 수퍼바이저, 인테리어 담당까지 모두 다 너무 친절하고 자기 일처럼 헌신적이라는 느낌을 받았습니다. 인테리어 공사하면서 대금이 남는다고 스스로 돌려주는 경우는 처음 봤습니다. 주변에 친구들한테 얘기하면 다들 깜짝 놀랍니다.
그리고 오픈 시 매장에 파견된 메뉴바이저는 어떻게 저렇게까지 열심히 일해줄 수 있나 싶을 정도였습니다. 저분을 개인적으로 돈을 더 챙겨줘야 하나.. 고민이 될 정도로, 자기 일처럼 열심히 해 주는 모습에 정말 큰 고마움을 느꼈습니다.

사실 계약하고 나서 주변에서 왜 채선당을 하느냐는 말도 들었습니다. 그런데 내가 생각하기에는, 프랜차이즈가 5년을 가는 브랜드가 없어요. 프랜차이즈 박람회에 가보면, 매년 브랜드는 바뀌는데 거기 있는 사람들은 똑같더라구요. 그런데 채선당은 15년을 한 브랜드로 꾸준히 잘 하고 있지 않습니까. 그리고 프랜차이즈의 가장 안 좋은 점 중의 하나가 5년 정도마다 한 번씩 인테리어를 바꿔야 한다는 점이죠. 그런데 채선당은 이런 의무 강제사항이 없어요. 채선당은 프랜차이즈로서 강제로 써야 하는 것, 강제로 인테리어 바꿔야 하는 것, 그런것들이 아무것도 없잖아요. 다른 프랜차이즈는 로열티로 4%~5% 얘기하는데, 채선당은 운영해보니 본사 물류를 쓰면 로열티 비용도 별로 없습니다. 게다가 본사 물류도 품질이 아주 좋구요. 그러니 뭐 더 고민할 게 있나요.
채선당 대표님 성격 깐깐하고, 프랜차이즈 대표가 깐깐하면 프랜차이즈 본사가 제대로 한단 얘긴데, 본사 직원들이야 힘들지 몰라도 가맹점주들에겐 그게 좋은 것 아닌가요? 그러니 채선당 브랜드를 선택 안 할 이유가 없지요. 본사에 계약 때문에 몇 번을 갔었는데, 갈 때마다 대표이사가 회의를 하고 있었습니다. 그런데 그 회의도 어찌나 길게 하는지, 두 시간을 기다려서 겨우 만날 수 있었어요.
난 오히려 그것이 더 신뢰가 갔습니다. 지방에 매장 하나 오픈 하는데도 대표가 직접 가보고 하는데, 당연히 믿음이 갈 수밖에 없지 않나요?

Q6 :
단골고객 만드는 노하우는?

사실 본사 매뉴얼에 있는 내용은 아닌데, 철판쭈꾸미를 드시는 분들께 약간의 공기밥을 같이 제공해 드리고 있습니다. 이게 춘천 지역에서 철판쭈꾸미 먹는 방식인데, 나름 벤치마킹을 한셈이죠. 그런데 이렇게 밥이랑 비벼먹을 수 있도록 하는 것이 보다 큰 만족도로 이어지는 것 같습니다.

저는 손님들에게 항상 ‘맛있게 많이 배불리 드시고 가시라’고 얘기합니다. 리필바가 있으니 그 장점을 최대한 활용하시고 가시라고, 더 가져다 마음껏 드시라고 얘기합니다. 그러면 어머님들끼리 몇 번 오셨다가 나중엔 아이를 데리고 오시고, 가족들이 같이 오고……마지막엔 사위들도 다 데리고 오세요.
이게 제가 아는 영업 노하우 중의 하나입니다. 고객에게 줄 것이면 아까워하지 말고 아예 다 퍼줘야 합니다. 그래야 고객이 더 늘어납니다.

Q7 :
운영하시다 위기 상황은 없었는지?

사실 하루하루가 위기라고 생각합니다. 최저임금, 근로기준법 등 사람을 관리하는 것이 점점 어려워지고 있잖아요. 그리고 제가 알고 있는 외식업은 한 번 평판이 나빠지면 간판 바꾸기 전에는 회복이 안 됩니다. 그렇기 때문에 매일 위기의식을 갖고 있어야 하죠. 하지만 그것 외에는 크게 힘든 것은 없습니다. 출근하는 것이 너무 재미있습니다.

Q8 :
본인만의 경영 철학이나 매장 운영 시 중요하게 생각하는 점이 있다면?

이번에 오픈하면서 광고를 하나도하지 않았습니다. 이제 슬슬 진행할 때가 됐지요. 저는 광고를 할 때도 잘 해야 한다고 생각합니다. 돈을 얼마를 쓰느냐 보다 어떻게 쓰느냐가 중요해요. 광고비 아껴서 뭐하나요. 나중에 그 돈으로 세금 낼 텐데. 그럴 바에야 그 돈으로 광고해서 손님을 더 오게 하는 게 낫습니다.
 

얼마 전에 본사 담당 슈퍼바이저가 ‘사장님, 주방과 홀 인건비 잘 조절하셔야 해요~’ 하더라구요. 그래서 저는 괜찮다고 했습니다. 사람을 줄이면 남은 사람들은 더 힘들게 일해야 하잖아요. 그러면 그게 고스란히 고객 서비스에 반영되고 고객 만족이 떨어지게 됩니다.
가게가 망하는 대부분의 이유는 이처럼 악순환의 과정을 통해 고객이 외면하게 된다는 점이지요. 저는 그 반대로 하려고 합니다. 지출을 줄여서 이익을 더 얻는다? 저는 고객만족을 더욱 끌어올려서 매출 자체를 높여서 이익을 더 얻는 방식이 더 상책이라고 생각합니다.
그러기 위해서는 직원들에게 잘해줘야 하지요. 여름철에 장사가 잘 되려면 홀의 고객들이 덥지 않아야 하는 것처럼, 주방에 있는 우리 직원들도 시원하게 일해야 한다는 것이 제 생각입니다. 우리 주방에 계신 직원분들은 여기가 천국이라고 해요. 그러면 저는 웃으면서 ‘그냥 오래오래 같이만 일해 주세요’ 하고 부탁합니다.

가끔씩 손님이 적은 날에는 직원들이와서 ‘뭘 할까요?’ 물어볼 때가 있습니다. 그러면 나는 직원들에게 그냥 웃으라고 합니다. 안 되는 가게를 보면 손님이 없다고 사장부터 직원들까지 인상 쓰고 앉아있고, 그러다가 직원 줄이고 서비스 나빠지고, 그렇게 더 악순환으로 가는 경우를 많이 볼 수 있습니다.  

무한 리필바이다 보니 손님상에 남겨지는 식자재도 많이 나옵니다. 나는 그럴 경우 고민하지 말고 버리라고 얘기합니다. 먹을 수 있는 것과 판매할 수 있는 것은 엄연히 다르지요. 멀쩡한식자재를 버리면 주인 입장에서 당연히 속이 쓰립니다. 하지만 아껴야 할 것과 하지 말아야 할 것은 다르지요. 그 구분을 명확히 해야 고객이 만족하는 선순환으로 갈 수가 있습니다.